L’hanno presentata come una grande vittoria: dallo scorso 19 novembre, i famigerati call center non potranno più chiamarci utilizzando numeri di telefonia mobile. Pensate forse che avremo tagliato loro le gambe? Niente di tutto ciò; al massimo saranno azzoppati per un po’, giusto il tempo di trovare un altro sistema per continuare a romperci i cosiddetti senza pagare dazio.
Intanto, dal 20 novembre, moltissimi di noi vedono arrivare telefonate provenienti da numeri esteri. Non abbiate dubbi: non è la vecchia zia Adelina dal Belgio, né vostra figlia che fa l’Erasmus. Sono sempre loro, i call center, questa schifezza, questa cosa inutile e/o dannosa, che devono guadagnarsi il pane in qualche modo.
A tal punto bisogna osservare che le persone animate dallo spirito più ecumenico e amanti “del sociale” in senso lato, diranno: “poveretti: lasciamoli lavorare…”. No: spero che quel lavoro lo perdano e vadano a zappare tutti, da chi commissiona il lavoro ai call center a chi li dirige a chi le telefonate materialmente le fa. Fatemi spiegare.
Aspettative alla nascita
Partiamo dal presupposto della ragione per cui esistono i call center. Inizialmente (e parliamo degli anni ’90 del secolo scorso) si pensava che inventando un nuovo settore, quello dei call center generalisti – che fanno telefonate per conto di diversissime aziende – avrebbero abbattuto i costi aziendali, incoraggiato operatori più professionali, creato nuovi posti di lavoro addirittura di elevato valore sociale (casalinghe, detenuti, ecc.). Ci sono forse riusciti? Sì e no.
Sì, perché rompere le palle al prossimo chiamando da uno stanzone rumoroso e al limite estremo della conformità agli standard europei di salute e sicurezza del lavoro ha creato un nuovo settore del terziario che, per alcuni anni almeno, ha assunto dimensioni via via crescenti, con molti posti di lavoro (non dei più sicuri) offerti a persone spesso prive di requisiti attitudinali e professionali di qualche rilievo.
No, perché alla fine, tanto è stato il bombardamento telefonico per le più svariate attività di commercio e per i servizi più disparati, da ottenere un effetto di ipersensibilizzare in senso negativo i consumatori, anche e soprattutto perché chissà quale solone con laurea online ha stabilito che le chiamate vanno fatte prevalentemente quando gli italiani sono a tavola.
Già qui potremmo dire che il troppo ha abbondantemente stroppiato.
I call center generalisti
V’è poi da dire che esiste un’enorme differenza tra un call center aziendale, operato da persone che conoscono ciò che vendono, dando più garanzie di accuratezza nei quesiti posti dai possibili nuovi clienti, e i call center in cui l’operatore debba saltare agilmente tra la lavatrice e l’abbonamento al servizio radiomobile. In quel caso è comprensibile ma inevitabile che si dica qualche sciocchezza in più.
In altre parole cosa capita con questi maledetti call center? Sempre più di frequente accade che il malaccorto utente, che magari credeva di rispondere a qualcuno con il quale abbia a che fare per lavoro e di cui non avesse già memorizzato il numero, si trova a rispondere a “Grazia”, “Fatima” o a “Elenij” che, senza nemmeno chiedere prima se disturbi o se il chiamato abbia altro da fare in quel momento, ma invero con una certa insolenza, gli chiederà con tono inquisitorio quale operatore telefonico utilizzi, se abbia danaro da investire e, in sostanza, se sia così idiota da perdersi l’occasione del secolo, irripetibile ed immanente come una maledizione.
Pro e contro per le imprese
Dall’altra parte, per quelle imprese di ogni tipo che preferiscono affidarsi ai call center, v’è certamente più di un vantaggio immediato in termini di risparmio sui costi telefonici, sulle retribuzioni degli addetti, sul risparmio di tempo per sondare il pubblico e proporre beni e servizi al pubblico “chiavi in mano”.
Pagando pacchetti “all inclusive” alle società di promozione telefonica si tolgono il pensiero. Ma, alla fine, se si facessero bene i conti, potrebbe anche accadere che siano più i clienti mancati di quelli acquisiti in tal modo e, tra questi ultimi, non saranno pochi quelli rescinderanno il contratto nei 14 giorni di legge, perché non ne avevano capito bene le clausole.
Tutto ciò al netto dei clienti che si sono lasciati abbindolare e si tengono il prodotto o il servizio che non desideravano, e sono davvero tanti; chiedete a parenti e amici. Vi diranno che, intanto, dispiace sempre ammettere pubblicamente di essersi fatti imbrogliare e, invariabilmente, che non era gran cifra… (anche e soprattutto quando lo era, eccome se lo era!).
L’assistenza aziendale
Un po’ diversamente va quando siano gli utenti a contattare l’assistenza aziendale per prodotti o servizi (in maggioranza per utenze telefoniche, di energia ecc.) perché, almeno in quel caso, di solito la chiamata la si fa ad ore congrue. Ma il risultato è ancora più bizzarro.
Si parte dalla possibilità di farsi rispondere da un (educato) operatore albanese al quale dovete dire che non volete parlare con lui e che preferite parlare con un italiano, cosa che, se non fosse soltanto surreale, rasenta il razzismo, per arrivare a conversazioni in stile kafkiano nelle quali voi fate domande diverse e la risposta dell’operatore del call center è sempre la medesima ripetuta a pappagallo, un volatile sempre più evidentemente scocciato.
Talvolta ci mettono pure giù il telefono senza proferire verbo: forse avevamo una voce o un nome sgradevoli. Tutto ciò non va bene. Cosa diavolo pensate ne sappia del vostro telefonino la casalinga che vi risponde col pupo in braccio e l’altro braccio impegnato a mescolare il sugo, suvvia! Comunque sia, il livello di preparazione tecnica degli operatori risponde alla seguente regoletta: “Io ne so meno di te di queste cose, ma tanto, dal momento che mi hai chiamato tu, hai già ammesso implicitamente che io ne sappia più di te e quindi ti dico qualunque cazzata”. Punto.
Molto altro si potrebbe dire in proposito, e forse ne diremo ancora, ma il tempo è tiranno: devo rispondere a questo signore che mi sta chiamando insistentemente dal Portogallo da mezz’ora in qua.
Non disturbare
In chiusura, un consiglio tecnico. Non pretendo che i miei lettori siano tutti come me, felicemente approdati da anni alla conclusione “parlo con chi voglia parlare, nel momento in cui lo voglia fare e senza avere il minimo disturbo del sonno se qualcuno che voleva parlare con me non v’è riuscito”.
Comunque, si tratta di questo: da un bel po’ ho attivato permanentemente sul mio smartphone la funzione “Non disturbare”, spuntando poi l’opzione “solo numeri in rubrica”. Così facendo, il telefono squilla solo se è uno dei miei contatti a chiamarmi. Gli altri? Si arrangino. Call center tutti silenziati. Evviva.
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